[비즈월드] NH농협은행이 2025년 인공지능(AI) 기술을 기반으로 디지털 금융 혁신을 가속화한다.

◆ 고객경험 혁신과 업무 효율화 목표

NH농협은행이 AI 기술 도입을 통해 '고객경험 혁신과 업무 효율화'라는 전략적 목표를 내세웠다. 이를 위해 생성형 AI 플랫폼을 구축 중이며, 개발 지식이 없어도 손쉽게 AI 서비스를 구현할 수 있는 환경을 마련한다는 계획이다.

해당 플랫폼은 유연성과 확장성을 바탕으로 설계되며, 비정형 데이터 관리 체계를 통해 데이터 품질을 확보할 예정이다. 

이를 통해 ▲AI 기반 문서 관리 ▲지식 정보 검색 서비스 ▲빅데이터 분석을 통한 맞춤형 마케팅 ▲기업 고객 대상 정책 자금 지원 추천 등 다양한 서비스를 제공할 계획이다. 이를 통해 직원들의 업무 효율성을 높이고, 고객 경험을 개선할 방침이다.

특히 외국인 고객을 위한 실시간 통역 서비스와 고령층 맞춤 상담 서비스 등 차별화된 개인화 서비스를 준비하고 있다. 자금세탁방지(AML), 이상거래탐지(FDS) 등 금융권 필수 컴플라이언스 영역과 금융보안, 리스크 관리 분야에도 AI 기술을 적극 도입해 운영 효율성을 높이겠다는 방침이다.

삼성SDS, 법무법인 태평양, PwC 컨설팅 등과 협업해 AI 거버넌스의 기반을 마련했으며, 금융당국의 가이드라인을 바탕으로 구체적인 매뉴얼도 마련했다.

이를 통해 AI 설계부터 배포까지 전 과정을 관리하며, 위험 수준 평가에 따라 적절한 통제 방안을 적용하는 체계를 운영 중이다.

농협은행 관계자는 "임직원 교육을 통해 올바른 AI 활용 문화 정착에 앞장서고 있다"며 "AI 기술을 통해 업무 생산성과 고객 만족도를 모두 높일 수 있는 디지털 선도은행으로 도약하겠다"라고 말했다.

◆ AI 기술 도입을 넘어 고객 신뢰 강화

농협은행은 AI기술 도입을 넘어 고객 신뢰 강화에 중점을 두고 있다. 은행권 최초로 AI 거버넌스 관리체계를 수립해 운영 중이며 AI기술 기반 서비스에 대한 법적·윤리적 리스크를 체계적으로 관리하고 있다.

농협은행의 AI 관련 업무는 디지털전략사업부를 중심으로 AI 비즈니스센터와 IT기획부가 총괄하며, 데이터사업부는 분석모델 개발과 운영을 통해 AI 기반 인사이트를 제공하고 있다.

AI 기술 연구와 신기술 시범 도입, 실제 업무 적용을 위한 전략 수립 및 실행, AI 거버넌스 운영 등의 업무를 수행하고 있다. 데이터사업부는 데이터를 활용한 분석모델 개발·운영을 통해 AI 기술의 핵심 기반인 인사이트를 제공한다.

AI 거버넌스는 AI의 윤리적, 안전한, 책임있는 활용을 보장하기 위한 정책과 지침의 집합체다. AI의 설계부터 배포까지 전 과정을 관리하는 프레임워크로 AI 규제 대응전략의 핵심이라고 할 수 있다.

농협은행은 AI 거버넌스를 통해 공정성, 설명 가능성 등을 녹여내 AI 서비스 위험 수준을 평가할 수 있도록 했다. 위험 수준이 높으면 엄격한 승인 절차를 지키게 하고 낮으면 완화된 방안을 적용하는 등 내부 통제 체계도 마련했다.

또한 농협은행은 전국 1103개 영업점에 AI 뱅커를 배치해 투자 상품 설명을 보조하고 있으며, 생성형 AI 기반 챗봇 서비스로 고객 상담의 정확성과 효율성을 강화하고 있다.

앞서 농협은행은 지난 10일 '2025년 경영협약'을 체결하고 디지털 전환 가속화, 기업금융 및 WM 경쟁력 강화 등에 앞장서겠다고 천명했다. 

강태영 은행장은 "공급자 중심이 아닌 고객 중심의 서비스화로 급변하는 시장에 대응이 필요하다"며 "고객과의 동반성장을 위한 업무추진과 사업 성장에 힘써달라"고 말했다.

지난해 국내 은행들은 머신러닝 기반 서비스를 고도화하고 생성형 AI 도입을 위한 인프라 구축 및 기술 검증에 집중함으로써 금융서비스의 기반을 다졌다. 올해는 생성형 AI 거버넌스를 강화하고 생성형 AI를 활용해 내부 업무 효율화 및 금융서비스 사례를 발굴하는 등 금융 혁신을 선도할 계획이다. 

[비즈월드=최희우 기자 / chlheewoo@bizwnews.com]