[비즈월드] 우리은행은 2025년을 맞아 인공지능(AI) 기술을 활용한 금융 서비스 혁신에 박차를 가하고 있다. 특히 생성형 AI를 기반으로 한 다양한 서비스를 도입하여 고객 편의성과 내부 업무 효율성을 동시에 높이고 있다.

◆ 생성형 AI로 문서 작성·분석 자동화

우리은행은 생성형 AI를 활용해 내부 업무 효율화에 집중하고 있다. 대출 심사, 보고서 작성, 고객 상담 등 다양한 분야에서 AI 기술을 접목해 업무 속도를 높이고, 직원들의 업무 부담을 줄이는 것이 핵심 목표다.

특히 AI 기반 문서 자동 생성·분석 시스템이 주목받고 있다. 대출 심사 과정에서 필요한 각종 서류를 AI가 자동으로 분류하고 요약해 심사 시간을 단축한다.

내부 보고서 작성에도 AI가 활용된다. AI가 방대한 데이터를 분석해 핵심 내용을 정리하고, 초안을 생성해 직원들이 보다 신속하게 문서를 완성할 수 있도록 지원한다.

지난해 4월, 우리은행은 국내 금융권 최초로 생성형 AI 기반 금융상담 서비스인 'AI 뱅커'를 출시했다. 초기에는 예·적금 상품 상담에 집중했지만 같은 해 12월부터는 대출 상담 영역까지 확대해 고객들에게 더욱 다양한 금융 상담 서비스를 제공하고 있다고 설명했다. 

우리은행 관계자는 "AI 뱅커의 기능을 지속적으로 확장해 청약, 주택담보대출 상담까지 가능하도록 발전시킬 계획"이라며 "생성형 AI 기술을 활용한 금융 서비스 혁신을 이어가겠다"고 말했다.

또 내부 업무 효율성을 높이기 위해 'AI 지식상담 시스템'을 고도화했다. 이 시스템은 임직원을 위한 자연어 처리 기반의 업무 통합 검색 및 상담 기능을 제공하며 최근에는 기업 분석 리포트 자동 생성, 고객센터 상담 어시스턴트, 민원 정보 연계 등 다양한 비즈니스 서비스로 활용 범위를 넓혔다. 

◆ AI 챗봇·음성봇 활용한 고객 응대 강화

고객 상담 분야에서도 생성형 AI 기술이 도입되고 있다. 우리은행은 기존 AI 챗봇 '우리WON봇'을 한층 고도화해 보다 정교한 응대가 가능하도록 개선했다는 것이다. 생성형 AI를 기반으로 고객 문의에 맞춰 자연스러운 대화를 이어가며, 단순 상담을 넘어 맞춤형 금융 상품까지 추천하는 기능을 제공한다.

또 AI 음성봇을 활용한 전화 상담 시스템도 도입됐다. 고객이 문의하면 AI가 실시간으로 분석해 적절한 답변을 제공하며, 필요 때 상담사에게 연결하는 방식이다. 이를 통해 고객 대기 시간을 줄이고 상담의 효율성을 높이는 데 기여하고 있다.

내부통제 강화를 위한 AI 기술 활용도 눈에 띈다. 2023년 10월 은행권 최초로 도입한 'AI 검사챗봇'은 감사 업무에 필요한 데이터를 학습해 직원들이 신속하고 정확하게 관련 정보를 찾을 수 있도록 지원한다.

주요 사례와 규정을 분석한 데이터베이스를 기반으로 자주 발생하는 감사 업무 시나리오를 설계해 실무자의 실수를 줄이는 역할을 한다는 것이다.

우리은행은 리스크 관리와 보안 강화에도 집중하고 있다. 생성형 AI를 기반으로 금융사기 탐지 시스템을 고도화해 비정상적인 거래 패턴을 실시간으로 감지하고 대응할 수 있도록 했다. 이를 통해 고객 자산 보호와 내부 통제 시스템 강화를 동시에 추진하고 있다.

우리은행 관계자는 "생성형 AI를 통해 업무 효율성을 높이고, 보다 정교한 금융 서비스를 제공하는 것이 목표"라며 "AI 혁신을 지속적으로 추진해 디지털 금융 경쟁력을 강화해 나갈 것"이라고 말했다.

이어 "디지털 전환 환경에 대응함과 동시에 선제적인 검사 환경을 조성해 금융사고 예방 시스템을 구축하고 있다"고 덧붙였다.

우리은행은 이런 AI 기술 도입을 통해 고객 맞춤형 서비스 개발, 내부 프로세스 효율화, 새로운 비즈니스 모델 창출 등 다양한 가능성을 모색하고 있다. 앞으로도 AI 기술을 지속적으로 발전시켜 디지털 금융을 선도해 나간다는 계획이다.

[비즈월드=최희우 기자 / chlheewoo@bizwnews.com]