[비즈월드] 신한은행이 인공지능(AI) 기술을 적극 도입하며 업무 생산성과 고객 편의성을 동시에 높이고 있다. AI 기반 업무 지원 플랫폼을 통해 직원들의 효율성을 극대화하는 한편, 고객 맞춤형 AI 서비스를 통해 금융의 질을 높이고 있다.

 ◆ AI 서비스, 고객 맞춤형 금융 혁신을 이끌다

신한은행은 AI 기술을 활용해 고객 맞춤형 금융 서비스를 제공하고 있다. 대표적인 서비스가는 'AI 챗봇 ‘오로라'다.

자연어 처리(NLP) 기술을 적용한 '오로라'는 고객의 질문에 실시간으로 응답하며, 계좌 조회, 대출 상품 안내, 금융 상담 등 다양한 업무를 수행한다. 

또 AI 기반 개인 맞춤형 금융 추천 시스템을 운영해 고객별 맞춤 금융 솔루션을 제공한다. AI가 고객의 금융 거래 내역, 소비 패턴, 투자 성향을 분석해 최적의 대출 상품, 예·적금 상품, 투자 포트폴리오 등을 추천하는 방식이다. 이를 통해 고객들은 보다 효과적으로 자산을 관리할 수 있다.

실제로 시중은행 중 지난해 최초로 AI 은행원을 활용한 무인점포 'AI 브랜치'를 개점한 신한은행은 올해 AI를 활용한 사업을 더욱 다각화 한다고 밝힌 바 있다. 

지난해 금융정보보호 콘퍼런스 피스콘(FISCON2024)에서 임은택 신한은행 디지털혁신단 AI 본부장은 "신한은행의 AI 지행점은 어디서나, 언제든지 동일한 품질의 맞춤형 금융 서비스를 제공하는 것을 목표로 한다"며 "로봇 프로세스 자동화(RPA)는 정해진 프로세스를 따라가야 하는데 현재 적용된 것은 은행 업무의 8~10%에 불과하다"고 말했다.

그는 "업무의 처음부터 끝까지 자동화가 목표이며, 올해까지 40% 수준으로 확대할 계획이다"라고 말했다.

◆ 업무 효율성 높이는 AI 업무비서 'AI ONE'

신한은행은 직원들의 업무 부담을 줄이고 생산성을 높이기 위해 AI 업무비서 플랫폼 'AI ONE'을 도입했다. 기존 업무지원 시스템 'A.I 몰리'를 개편한 이 플랫폼은 AI-STUDIO, AI-OCR, R비서 등 다양한 AI 기능을 하나로 통합한 것이 특징이다.

이를 통해 직원들은 ▲업무 지식 검색 ▲시장 지표 확인 ▲마케팅 타겟 리스트 작성 ▲대출 서류 자동 발송 등 약 40가지의 업무 지원 기능을 활용할 수 있다. 신한은행은 이를 통해 직원 1인당 하루 30분 이상의 업무 시간을 절감할 것으로 기대하고 있다.

또 신한은행 영업점에 배치된 디지털 데스크를 통해 'AI 은행원'을 베치해 다양한 금융 업무를 처리할 수 있도록 지원한다. 이 서비스를 통해 ▲입출금 계좌 개설 ▲예·적금 신규 ▲체크카드 발급 ▲외화 환전 ▲증명서 발급 등 64가지 창구 업무를 비대면으로 제공하고 있다.

'AI 투자메이트'는 신한은행이 금융권 최초로 생성형 AI 기술을 기반으로 출시한 투자 상담 서비스다.

고객과의 실시간 문답을 통해 투자 관련 궁금증을 해소하고 고객의 투자 성향에 맞는 금융 상품을 추천하는 것이 핵심 기능이다.

이를 위해 신한은행은 자체 생산한 투자용 데이터를 AI에 학습시켜 오프라인 프라이빗뱅커(PB) 수준의 맞춤형 투자 상담을 비대면으로 제공할 수 있도록 했다.

다만 AI 기술이 완전한 수준에 도달하기까지는 보완이 필요한 부분도 있다. AI가 모든 고객의 개별적인 요구를 완벽하게 반영하기 어렵고 고령층이나 디지털 금융에 익숙하지 않은 고객들에게는 오히려 불편할 수 있다는 점이 한계로 지적된다. 

이에 따라 신한은행은 AI와 인간 상담사를 결합한 '하이브리드 금융 서비스 모델'을 개발하는 등 지속적인 개선 작업을 진행하고 있다.

신한은행 관계자는 "지난해 혁신금융서비스 지정을 통해 더욱 고도화된 AI 서비스를 개발하고 고객들에게 제공할 수 있게 됐다"며 "앞으로도 다양한 AI 서비스를 더욱 발전시키고 금융서비스의 정확성과 효율성을 높여 고객경험을 지속적으로 개선해 나갈 계획"이라고 말했다.

[비즈월드=최희우 기자 / chlheewoo@bizwnews.com]