[비즈월드] 인공지능(AI) 기술이 전 세계적으로 화두가 되고 있다. 금융업계도 예외는 아니다.  국내 은행권에서도 AI를 활용한 서비스 혁신이 가속화되고 있다. 챗봇부터 로보어드바이저, 신용평가 및 보안 시스템까지 다양한 분야에 활용되며 고객 편의성과 업무 효율성을 높이고 있다. AI 금융 서비스는 어디까지 발전했으며, 앞으로의 방향은 어떻게 설정될지 알아보고자 한다.<편집자주>

디지털 금융 혁신의 선두주자인 KB국민은행의 경우 AI 기술을 활용한 금융 서비스를 지속적으로 확장하며 고객 경험 혁신을 주도하고 있다. 

◆ "더 쉽고 빠르게" 소비자를 위한 AI 서비스

KB국민은행은 AI 기반 서비스를 통해 소비자 금융 경험을 개선하고 있다. 대표적인 예가 AI 챗봇 '리브똑똑'이다.

'리브똑똑'은 자연어 처리(NLP) 기술을 활용해 고객 문의에 실시간으로 응대하며, 단순 상담뿐만 아니라 대출 한도 조회, 예·적금 상품 안내 등의 금융 서비스도 제공한다.

AI 기술이 적용된 음성인식 서비스도 주목할 만하다. 스마트폰이나 AI 스피커를 통해 음성 명령만으로 계좌 조회, 송금, 금융 상담 등을 진행할 수 있어 특히 디지털 환경에 익숙하지 않은 고령층 고객들에게 유용한 기능이 되고 있다.

아울러 감성 분석 기능이 적용되면서 고객의 감정 상태를 파악해 보다 유연한 대응이 가능해졌다고 한다.

예를 들어 고객이 불만을 표출하면 즉시 상담원에게 연결하거나, 빠른 해결책을 제시하는 방식으로 대응 체계를 고도화했다.

KB국민은행 측은 AI 기반 로보어드바이저를 활용해 개인 맞춤형 자산 운용 서비스를 제공하고 있다.

'KB마이머니'와 같은 서비스는 고객의 투자 성향을 분석하고, 최적의 포트폴리오를 제안하는 방식으로 운영된다.

특히 빅데이터 분석과 머신러닝을 활용해 실시간 시장 변동성을 반영한 투자 전략을 제시할 수 있다는 점에서 기존의 수동적인 자산 관리 서비스와 차별화된다. 

또한 AI 기반의 신용평가 시스템을 도입해 대출 심사 과정을 더욱 정교하게 다듬고 있다.

기존에는 전통적인 신용 등급 평가 방식에 의존했지만 AI는 고객의 금융 거래 데이터, 소비 패턴, 소셜미디어 활동 등 다양한 데이터를 분석해 보다 종합적인 신용평가를 수행할 수 있다.

KB국민은행은 AI 신용평가 모델의 투명성을 높이고, 지속적인 데이터 보완을 통해 신뢰도를 강화하고 있다.

◆ 업무 효율화, AI가 바꾸는 금융 현장

KB국민은행은 내부 업무에도 AI를 적극 도입해 직원들의 업무 부담을 줄이고 업무 효율성을 높이고 있다. 그중 하나가 '로봇프로세스자동화(AI RPA, Robotic Process Automation) 시스템'이다.

'AI RPA'는 단순 반복 업무를 자동화하는 기술로 대출 심사, 고객 신원 인증(KYC), 금융 사기 탐지 등의 업무를 보다 신속하고 정확하게 처리할 수 있도록 지원한다.

또 AI는 '이상 금융 거래 탐지 시스템(FDS)'에도 활용되고 있다. AI FDS는 고객의 거래 패턴을 실시간으로 분석하고, 기존 패턴과의 차이를 감지해 의심스러운 거래를 즉시 차단하거나 추가 인증 절차를 요구하는 방식으로 운영된다.

예를 들어 해외에서 갑작스럽게 대규모 출금이 발생하거나, 평소 사용하지 않는 기기에서 로그인 시도가 이뤄질 경우 AI가 이를 즉시 감지해 대응할 수 있게 한다.

KB국민은행은 영업점 불완전판매를 막기 위한 'AI금융상담시스템', 법인·개인 고객확인제도(CDD)에 활용중인 'KB AI-OCR' 등으로 고객 맞춤형 금융서비스도 제공하고 있다.

딥러닝을 통해 고객 금융패턴과 자금흐름 등을 분석하고 비대면 자금 세탁 의심거래 탐지 및 예방 서비스 'AI기반 의심거래 보고(STR)' 등을 통해 고객 자산을 적극 보호하고 있다고 강조했다.

KB국민은행은 앞으로도 AI 기술을 고도화해 금융 서비스의 편의성과 안정성을 더욱 강화할 계획이다. 생성형 AI 도입 속도를 높이기 위한 플랫폼을 올 상반기 안에 선보인다는 계획이다.

KB금융은 오는 4월 '그룹 공동 생성형 AI 플랫폼'을 출시하기로 했다. 이 플랫폼이 구축되면 KB금융 전 계열사는 이를 통해 생성형 AI 모델을 활용한 업무·상품·서비스를 구현할 수 있다는 것이다.

생성형AI 플랫폼과 함께 AI 에이전트도 선보일 수 있다. KB금융이 생성형 AI 플랫폼을 통해 만든 서비스를 고객들이 비대면 AI 에이전트로 경험하게 되는 솔루션이 등장할 수 있다.

지난해 KB테크포럼에서 양종희 KB금융 회장은 생성형 AI를 통해 디지털 금융을 선도할 것이라고 밝힌 바 있다. 

양 회장은 "디지털 기술의 활용 영역을 확장하고 새로운 금융 생태계의 미래를 함께 설계하는 협력과 성장의 기회가 되기를 바란다"며 "생성형 AI로 디지털 금융 생태계를 선도하는 KB금융을 만드는데 최선을 다해달라"고 말했다. 

KB금융 관계자는 "개발과 관련된 질문, 답변을 채팅 인터페이스 형태로 보여주는 KB-Coder 등을 통해 개발자의 일하는 방식이 효율적으로 바뀌고 있다"며 "KB금융은 생성형 AI를 비롯한 최신 디지털 기술을 적극 활용하여 디지털 금융 생태계로의 변화를 주도해 나갈 것"이라고 말했다.

다만 금융권에선 AI 활용 범위를 늘리기보다는 안전성과 신뢰성을 확보해 고객 정보를 보호하는게 우선이라는 지적도 나오고 있다. 생성형 AI 데이터의 출처를 정확히 파악하기 어려운데다 고객 정보 보안 문제 등이 발생할 수 있기 때문이다.

한 은행 관계자는 "이번 중국의 딥시크 사태에서 문제가 됐듯이 검증되지 않은 모델을 사용할 경우 보안상 리스크가 커질 것"이라며 "고객 정보 등 안전이 최우선인만큼 활용하는데 있어 신중할 필요가 있다"고 말했다. 

[비즈월드=최희우 기자 / chlheewoo@bizwnews.com]