[비즈월드] 팬데믹 기간 동안 모든 여행업 관련 산업이 위기를 맞이했었다. 지난해부터 그동안 억눌렸던 여행에 대한 욕구가 폭발하면서 조금씩 여행 관련 산업이 팬데믹 이전의 모습을 찾아가고 있다. 

특히 올해는 각 분기가 지나면서 여행에 대한 수요가 폭발적으로 증가하면서, 다양한 여행 상품 출시와 늘어난 각사의 여행 상품이 가격경쟁을 시작하는 모습도 보이고 있다. 더욱이 새로운 관광에 대한 트렌드가 관광업을 주도하는 경향을 보이면서 각 여행사는 고객들의 니즈를 조금이라도 더 많이 충족할 수 있는 상품을 선보이고 있다.

비즈월드는 국내 3대 여행사인 하나투어, 노랑풍선, 모두투어의 2023년 실적과 다가올 2024년 비전에 대해 각각 들어봤다. 또 중소 여행업계에 대한 현장의 목소리도 직접 들어봤다. 이를 통해 다가오는 2024년 여행 산업의 방향을 점검해 본다. -편집자 주-

◆ 하나투어, 창립 30주년 맞아 상품·서비스 전반 과감한 체질 개선 단행

하나투어는 올해 창립 30주년을 맞이해 상품과 서비스 전반에 걸쳐 과감한 체질 개선을 단행해 성공적으로 시장에 안착시켰다는 업계의 긍정적 평가를 받고 있다. 

코로나19 3년 동안의 침체기를 넘어 완연한 정상화를 눈앞에 두고 있는 하나투어는 올해 1분기(1∼3월)에는 3년 6개월 만에 흑자전환에 성공했고, 3분기(3~9월)에는 매출 1267억원, 영업이익 132억원을 기록해 코로나19 이후 분기 최대 실적을 달성했다. 

지난 10월 25일 송미선 하나투어 대표는 미디어 데이를 통해 2024년부터 2026년까지 향후 3년동안 시장 점유율 35%를 달성하겠다는 목표를 발표한 바 있다. 

이런 목표는 코로나19 팬데믹으로 업계가 침체된 2021년, 고객이 꿈꾸는 여행을 실현하겠다는 비전과 의미를 담아 ‘꿈꾸는 대로, 펼쳐지다’라는 새로운 슬로건과 CI, ‘하나팩 2.0’ 실현 등을 통해 여행업계 패러다임의 전환을 주도하고 있는 활동 등을 살펴봤을 때 허황된 목표는 아닐 것으로 보인다.

◆ 2023년 상품 다각화, 온라인 채널 강화·확대 등 ‘고객 장악력 확대’

하나투어는 코로나19 이전과 달라진 고객 니즈를 반영해 중고가 여행 상품을 선보이며 과감한 체질 개선을 단행했다. 더불어 ‘하나팩 2.0’ 스탠다드, 프리미엄 패키지뿐만 아니라 상품 기획력을 기반으로 ‘하나 Original’, ‘우리끼리’, ‘테마여행’, 하이엔드 브랜드 ‘제우스월드’까지 상품 다각화에 힘써 소비자들의 시선을 사로잡고 있다.

하나투어가 자체 실시한 ‘하나투어 고객만족도 지수(HCSI)’에 의하면 ‘하나팩 2.0’ 도입 이후 고객만족도는 2019년 77점에서 2023년 1월에서 9월까지 82점으로 상승한 것으로 나타났다. 또 3분기 ‘하나팩 2.0’ 판매금액 비중도 전체에서 57%를 기록하는 등 하나투어를 이용한 고객 10명 중 5명은 중고가 상품인 ‘하나팩 2.0’을 이용한 것으로 조사됐다. 

이 밖에도 올해 진행한 유럽 축구, 위스키, 미술, 트레킹 등 MZ세대의 관심사와 라이프스타일과 취향을 정조준한 ‘전문가 동반 테마여행’도 큰 인기를 얻었다. 여기에 팝 음악 전문 유튜버 우키팝과 함께한 스페인 Mad Cool 2023, 축구 유튜버 김진짜와 떠난 EPL 축구 직관 여행, 아웃도어 투어 전문가 길바울과 함께하는 트래킹 여행 상품 등도 완판 행진을 이어갔다.

또 2023년 상반기 테마여행 MZ세대 예약 동향만 살펴봐도 작년 한 해 동안 진행한 테마여행의 20·30대 예약 비중보다 2배 가까운 모객수를 기록하고 있다.

하나투어는 하나LIVE, 여행정보AI, 여행만보, 하나오픈챗, 숏플 등 고객 접점을 높이는 온라인 서비스인 홈페이지와 모바일 앱의 대대적인 개편과 신규 디지털 서비스를 선보였다. 이러한 서비스는 변화하는 고객 니즈에 발 빠르게 대응하는 하나투어의 고객에 진심인 모습을 보여준다. 

하나투어 자료에 따르면 지난 8월부터 하나투어 모바일 앱 활성화 캠페인을 진행해 9월 월간 활성 이용자 수(MAU)는 53만명으로 사상 최고치를 경신했다. 경쟁 여행사들과 플랫폼 기반 OTA들의 올해 9월 MAU가 8월 대비 마이너스 성장을 기록할 때 하나투어는 유일하게 13.1% 증가세를 유지 중이다.

대표 온라인 판매 채널인 라이브 커머스 ‘하나LIVE’는 2021년 첫 방영 이후 2년 만에 누적 조회 수 400만 뷰를 돌파했다. 지난해 하나LIVE 예약 중 20~30대 비중은 47.7%로 나타날 정도로 20~30대의 주요 예약 채널 중 하나로 자리매김했다. 

◆ 2024년 이용자수 1000만명 목표…디지털 트랜스포메이션 박차

하나투어는 여행 시장 정상화에 대비해 B2B 시스템 개편 및 정비를 통한 오프라인 영업을 강화했다. 국내외 네트워크 지원을 통해 오프라인 채널 확대를 꾀했으며, 현재 전국 950개의 공식인증예약센터와 8개의 해외 자회사, 9개의 해외 비자센터 그리고 261개의 현지 운영사를 보유하고 있다.

이러한 B2B 채널을 통한 영업 경쟁력 강화는 시장점유율 35% 달성을 위한 초석이 될 것이라고 보인다.

여행 시장은 10월 해외여행 수요가 9월보다 15% 증가하는 등 4분기 예약 추세가 3분기보다 더 좋을 것으로 기대하고 있다. 더욱이 2023년 하반기부터 본격화된 패키지 시장 회복이 2024년도에까지 이어질 것으로 전망되는 상황이다.

하나투어는 시장 상황에 맞춰 ‘하나팩 2.0’ 중심의 중고가 패키지 판매 비중이 확대되어 수익성이 강화될 것으로 예측하고 있다. 그리고 온라인 채널 역량 강화 및 고객 소비 패턴 변화로 온라인 판매 채널 비중도 더욱 증가할 것으로 내다보고 있다.

지난 10월 진행한 ‘2023 하나투어 미디어 데이’에서 송미선 대표는 “1등 여행 기업의 조건은 처음이거나 다르거나 압도적이어야 한다”라며 “업계 최초라는 타이틀에 끊임없이 도전하고, 변화하는 고객 니즈에 맞춰 새로운 표준을 만드는 남다름으로 3년 내 압도적 시장 장악력을 갖출 것”이라고 강조한 바 있다.

이어 송 대표는 “하나투어의 핵심 자산인 국내·외 네트워크를 활용해 개별 고객에게도 경쟁력 있는 요금으로 호텔, 항공, 입장권 등을 제공할 수 있는 것은 타사가 따라올 수 없는 강점”이라며 개별여행 시장에 대한 강한 자신감을 내비쳤다.

송 대표는 “코로나 이전 차세대 시스템을 구축하면서부터 저희는 B2C 온라인 채널을 굉장히 적극적으로 강화해 왔다”며 “패키지 고객이든 자유여행 고객이든 모든 여행에 있어서 정답을 제시해주는 하나투어로 훨씬 더 성장할 예정”이라고 말했다. 

하나투어는 2024년 이를 위해 ‘하나팩 2.0’을 넘어서 2.5, 3.0 등 진화한 상품을 선보일 예정이다. 패키지 시장뿐 아니라 전체 시장의 70% 이상을 차지하는 2000만 개별여행(FIT) 시장의 경쟁력도 확대할 예정이다. 기존의 패키지여행을 구성하는 항공, 호텔, 교통 및 현지 투어 각 요소들을 ‘에어텔’ ‘투어텔’ 같은 결합 상품을 통해 개별여행 시장을 강화한다는 방침이다.

하나투어는 B2B 채널 구축을 통해 영업 경쟁력을 강화하고, 해외 법인을 확대해 현지 업체와 독점 계약을 체결하는 등 각종 투자를 진행할 계획이다. 또 모바일 서비스를 차별화해 B2C 판매 역량을 더욱 확대한다. 인공지능(AI) 검색 모델을 통해 ‘하나투어 앱’도 강화하고. 월간 활성 이용자 수(MAU) 100만명을 목표로 ‘디지털 트랜스포메이션’에 더욱 힘을 실을 예정이다. 

[비즈월드=손진석 기자 / son76153@empas.com]