[비즈월드] 호텔업계가 최근 디지털 전환에 본격적으로 나서며 서비스 로봇 도입에 속도를 내고 있다. 코로나19 엔데믹 이후 여행 수요가 회복되면서 실적이 개선되고 있지만 여전한 인력난의 대안으로 AI(인공지능) 기반 로봇 활용을 통해 사업 효율성을 끌어올리기 위해 나서고 있다. 

특히 그동안 대면 서비스 품질 저하 우려로 주저하던 특급호텔 역시 고도화된 기술이 적용된 로봇 도입에 적극적인 움직임을 보이고 있어 눈길을 끈다.

7일 업계에 따르면 조선호텔앤리조트는 최근 호텔리어를 위한 서비스 로봇 도입을 위해 LG전자와 ‘호텔 서비스 업무 효율화 및 신성장 동력 확보를 위한 서비스 로봇 개발 협력’ 관련 업무 협약을 체결했다.

호텔 내 호텔리어들이 활용 가능한 ▲카트형 로봇 개발 ▲공동 실증 사업 진행 ▲성능 향상·최적화를 위한 프로세스 구축 ▲호텔 내 로봇 솔루션 적용 확대 등을 단계적으로 진행할 계획이다.

이번 호텔 로봇 사업은 기존 객실 정비 때 수동으로 직접 운반하던 객실 정비 린넨 카트에 LG전자의 특화 물류로봇이자 AI 로봇인 클로이 캐리봇(CLOi CarryBot)을 결합함으로써 호텔리어 업무의 효율성을 높이는데 초점을 맞췄다.

신규 로봇은 좁은 객실 복도를 교차로 이동할 수 있을 만큼 콤팩트한 사이즈로 제작된다. 주행 능력 또한 향상시켜 자율주행 안전성이 확보될 전망이다. 

객실 정비와 운영의 효율성을 올리기 위한 소프트웨어도 함께 개발될 예정으로 조선호텔앤리조트 내 사업장에서 지속적인 테스트를 진행해 성능을 업데이트할 계획이다. 서비스 로봇 개발 후에는 웨스틴 조선 서울의 객실팀에 도입을 시작으로 조선호텔앤리조트에서 운영하는 9개의 호텔 사업장에 순차적으로 적용될 예정이다.

한화호텔앤드리조트는 김동선 부사장의 지휘 아래 디지털 서비스 고도화에 나서고 있다. 

지난 2022년 5월 LG전자와 기술 교류·로봇 솔루션 적용을 위한 협약을 맺고 설악·해운대·경주·거제 등 주요 사업장 8곳에서 배송·안내·퇴식 로봇을 활용하고 있다. 

지난해 10월에는 한화 모멘텀 부문과 합작해 '한화로보틱스'를 설립하기도 했다. 한화로보틱스의 ▲협동로봇 ▲무인운반차(AGV) ▲자율이동로봇(AMR) 기술을 호텔·외식 서비스에 접목한다는 구상이다. 

롯데호텔앤리조트도 지난 2021년부터 KT·LG 등 기업과 손잡고 호텔 서비스에 로봇을 적극 활용 중이다.

롯데호텔앤리조트가 운영하는 라이프스타일 호텔 L7강남은 객실 요청 물품을 배달해주는 '딜리버리 로봇'을 도입해 운영 중이다. 

공간맵핑, 자율주행 등 첨단 기술이 적용된 딜리버리 로봇은  24시간 L7강남의 전층(호텔 9~27층)을 누비며 서비스를 제공한다. 직원이 객실 번호를 설정하고 물품을 넣으면 로봇이 스스로 엘레베이터를 타고 이동해 객실에 물품을 전달하는 방식으로 운영되며 이를 통해 고객의 프라이버시 보호와 편의성을 높였다. 

이 같은 호텔업계의 움직임은 인력 부족 문제를 해결하기 위함이 크다. 

실제로 한국호텔업협회에 따르면 2022년 기준 전국 5성급 호텔 62곳의 정규직 종사자는 1만1599명으로, 1곳 당 평균 187명이었다. 이는 2020년 평균(238명)과 비교해 21.4% 줄어든 수치다. 

코로나19 팬데믹 당시 호텔을 떠나갔던 인력이 다시 돌아오지 않고 있고, 24시간 연중무휴로 운영돼야 하는 호텔업 특성상 상대적으로 다른 서비스업종보다 근무환경이 열악해 예비산업 인력들도 호텔로 입사하려는 경우가 줄고 있다는 것이 한 업계 관계자의 설명이다. 

그는 "코로나19 당시 퇴사 인력이 늘면서 남아있는 이들의 업무 강도가 높아졌고 호텔 자체적으로 임금과 복지 등을 확대하며 자구책을 강구하고 있지만 추가 인력을 구하기 어려운 상황"이라며 "로봇 도입을 통해 인력난의 여파를 최소화시키고 호텔리어들의 효율성을 높인다는 것이다. 고객 서비스의 질적 향상은 물론 편리하고 차별화된 경험 제공 등이 가능해지기 때문이다"라고 귀띔했다.  

[비즈월드=김미진 기자 / kmj44@bizwnews.com]