[비즈월드] 하나은행(은행장 이승열)은 손님 편의성 향상을 위해 AI(인공지능) 음성 기반으로 금융상담을 제공하는 'AI콜봇 서비스'를 확대 개편했다고 15일 밝혔다.

AI콜봇은 전화 상담 때 셀프처리 가이드가 없어 불편을 겪는 손님들을 위해 지난 2022년 5월 오픈한 서비스다. AI가 손님들의 요청사항을 신속 판단해 직접 응대할 수 있도록 지원한다.

하나은행은 이번 서비스 확대 개편으로 ▲AI콜봇 적용 대표번호의 확대 ▲영업점 전화 AI콜봇 서비스 제공 ▲유선전화 이용 손님 앞 AI콜봇 적용 등 활용 범위를 대폭 늘렸다.

또 전화연결이 어려운 상황에서 자세한 요청사항을 AI 음성으로 간편하게 전달하는 '콜백 접수 프로세스'도 구축했다.

아울러 텍스트·이미지 등 시각 요소를 활용해 편리한 상담을 지원하는 시나리오를 추가하고 전화 종료 때 설문조사를 시행하는 자동화 솔루션을 새롭게 도입했다. 

앞으로도 하나은행은 서비스 고도화로 손님 친화적이고 차별화된 기능을 추가할 예정이다. AI콜봇 이용 손님의 경험을 혁신하고 상담사들이 전문 상담업무에 집중할 수 있도록 업무환경을 개선해 나갈 방침이다.

장일호 손님데이터본부장은 "전화상담 때 상담사 연결 없이도 콜봇으로 쉽고 편리하게 업무를 처리할 수 있도록 다양한 기능들이 추가됐다"며 "앞으로도 차별화된 손님 경험 제공으로 손님 퍼스트 가치를 실현해 나가겠다"고 말했다.

[비즈월드=최상규 기자 / csgwe@bizwnews.com]