[비즈월드] 엠비아이솔루션의 실시간 채팅상담 솔루션 ‘해피톡SaaS’가 대규모로 기능을 개편했다고 19일 밝혔다. 

이번 업데이트는 상담사가 가장 많이 사용하는 채팅 화면 리뉴얼에 중점을 뒀다고 업체 측은 설명했다. 성공적으로 마친 지난 CBT 기간 받은 고객 의견을 토대로 ‘해피톡SaaS’를 한층 더 개선해 OBT를 진행했다는 것이다. 

이번 채팅 화면 전면 리뉴얼을 통해 상담사는 고객 응대 속도를 높이고 더욱 다양한 실무 기능을 활용할 수 있게 됐다. 업데이트는 총 세 가지 분류로 나눠 진행됐다. 상담사 편의를 위해 채팅 상담 대시보드 UI 개선과 상담 시간을 최대한으로 줄일 수 있는 상담 부스터 기능, 마지막으로 다년간 축적해온 고객 인사이트를 바탕으로 사소한 부분까지 신경 쓴 각종 편의 기능이다. 

김범수 엠비아이솔루션 대표는 “이번 업데이트를 통해 기업의 상담 업무 자동화에 더욱 기여할 수 있어 기대가 크다. 단순한 고객 응대 솔루션이 아닌 CS 업무 자체를 자동화할 수 있도록 더욱 노력하겠다. 또 올해는 해피톡 채팅 화면 전면 리뉴얼을 시작으로 당사 솔루션들의 전체적인 업그레이드가 예정되어 있으니 많은 기대 부탁 드린다”라고 말했다.

이번 업데이트 중 채팅화면 UI 리뉴얼을 통해 대시보드 상단에 탭 기능을 추가해 실시간으로 상담방을 최대 10개까지 관리할 수 있도록 했으며 퀵 버튼을 새로 도입해 고객 정보를 한 번에 펼쳐 확인할 수 있도록 개선했다고 한다. 

또 상담 목록 최소화 기능을 통해 상담사가 상담방 목록을 빠르게 확인할 수 있도록 바꾼 점과 상담 목록 편집 기능을 더욱 강화해 여러 상담방을 한꺼번에 상담 종료/상담 분류 변경 등으로 설정할 수 있도록 한 점도 새로운 변화다.

여기에 템플릿 키워드 호출하기 기능을 추가했다. 상담 시간 단축을 위한 부스터 기능으로 ‘/(슬래시)’ 기능을 더했다. 이 기능은 상담사가 채팅창 안에서 고객 문의에 대한 해결 방안을 쉽게 찾는 기능으로 ‘/’입력 후 고객 문의 키워드를 입력하면 사전에 저장해둔 상담 템플릿이 채팅창 안에 바로 구현되는 기능이다. 

부가기능 단축키 사용하기도 추가됐다. 종료된 상담방 목록을 편집하는 목록 편집 기능과 업무 중 많이 사용하는 기능을 모아 단축키로 함축한 단축키 기능이 더해졌다. 파일 첨부, 플래그 달기, 메모 등록, 상담사 변경 요청 등의 부가기능을 단축키로 빠르게 처리할 수 있다. 

이 외에 고객과 더 친근한 소통을 가능하도록 이모지 기능과 첨부파일 모아보기, 복잡한 링크를 버튼 하나로 줄인 링크 버튼 기능 등이 추가되었다. 

이 업체 관계자는 “이번 업데이트를 통해 ‘안녕하세요. 서비스 가격이 어떻게 되나요?’와 같은 고객이 자주 묻는 질문에 대해 단축키 ‘/’ 입력으로 사전에 설정해둔 답변을 바로 불러올 수 있다. 이 기능은 단순 질문에 대해 고객의 요구사항을 빠르게 답변해 상담 속도를 높이는 데에 유용하다“고 강조했다.

한편 엠비아이솔루션은 지난 2016년 설립되었으며 대표 브랜드인 ‘해피톡’을 중심으로 고객 경험 고도화를 위한 CS 솔루션을 제공하고 있다. 최근에는 네이버 클로바에서 투자를 받아 솔루션, 인프라 고도화 등에서 네이버와 긴밀한 협업을 이어나가고 있으며 AI 엔진을 탑재한 클라우드 컨택센터 시장 진출에 박차를 가하고 있다. 전문 고객센터를 보유하고 있는 최상위권 기업들이 주요 고객사이며, 국내외 약 2만5000개의 고객사가 해피톡을 사용하고 있다.

[비즈월드=정재훈 기자 / jungjh@bizwnews.com]