[비즈월드] 오픈AI 인공지능 챗봇 챗지피티(ChatGPT), 구글 챗봇 인공지능 바드 등 고성능 인공지능(AI)이 잇달아 등장하며 '생성형 AI'가 화두로 떠오르고 있다. 주요 금융 기업은 머신러닝·빅데이터에 기반한 인공지능 기술 개발과 지적재산권 확보에 본격 나서고 있다. 이에 비즈월드는 인공지능 특허를 확보한 금융 기업들의 다양한 아이템을 소개한다. [편집자주]

고객센터는 수많은 고객의 다양한 주제로 하루에도 수천 건의 상담이 이루어지는 공간이다. 최근 비즈니스·마케팅 차원에서 고객 상담과 만족도 향상의 중요성이 커지고 있다.

하지만 기존 고객 상담 시스템은 단순 문서 방식으로 구성돼 고객의 자세한 불만 내용을 찾기 힘들다. 고객의 상담 내용을 다양한 관점에서 들여다보기도 어렵고 피드백 시스템도 갖춰져 있지 않은 경우가 많다.

이러한 가운데 우리은행(은행장 이원덕)이 고객 상담 내용을 수신·분석해 등급별로 구분하고 피드백을 제공하는 시스템을 개발해 특허까지 취득한 것으로 확인돼 관심을 끌고 있다.

24일 비즈월드가 특허정보검색서비스 키프리스에서 확인한 결과, 우리은행의 '인공지능 기반 고객 불만 관리 방법 및 장치' 특허는 지난 2020년 8월 출원(출원번호 제1020200102410호)해 2023년 4월 등록(등록번호 제102518859호) 받았다.

이 시스템은 불만 확률 테이블을 이용해 고객 상담 내용을 다양한 관점으로 분석하고 분석 결과에 따라 부서별 필요한 정보를 제시한다. 또 미리 구축된 통계를 기반으로 자세한 불만 내용을 파악하는 데 도움을 준다.

보통 상담사들은 고객 센터에 전화가 걸려 오면 고객의 불만 내용을 받아쓰고 녹음하는 역할만 수행한다. 인공지능 기반 고객 불만 관리 장치는 유입된 정보를 자동 분류하고 분석하는 시스템을 갖춰 데이터 세분화를 돕는다.

장치의 주요 구성 요소로는 ▲데이터 수신부 ▲데이터 추출부 ▲데이터 전환부 ▲데이터 분류부 ▲테이블 생성부 ▲데이터 통계부 등이 있다.

먼저 데이터 수신부는 시리, S보이스와 같은 음성 인식 기술과 고객 통화 내용 등 음성 상담 데이터를 받는다. 추출부는 해당 데이터에서 고객 불만과 상담자 목소리를 분리하는 과정을 수행한다.

이어 전환부는 추출부에서 받은 데이터에서 무음 구간과 잡음을 제외하고 남은 음성 패킷을 텍스트로 바꾼다. 고객 상담 데이터를 추출부와 전환부를 거쳐 처리할 수 있는 정보로 가공하는 셈이다. 

데이터 분류부와 생성부는 '불만 확률 테이블'을 만드는 구간이다. 분류부는 인공지능망 알고리즘으로 대분류(상품·가입·이탈)와 소분류(상품가입 방법·가입기간 연장) 등을 구분한다. 생성부는 분류에 근거해 불만 등급을 산정하고 세로축이 불만 확률, 가로축이 상담 유형인 데이터 테이블을 생성한다.

마지막으로 데이터 통계부는 데이터 테이블에 기초해 적절한 질문과 응답을 도출한다. 예를 들어 '엔화 환율이 높다' '환전 절차가 복잡하다' 등 질문이 들어오면 저장된 '엔화 환율'이라는 키워드와 연결해 상담 피드백을 제공하는 방식이다.

특히 고객 불만 장치는 부정어를 미리 설정할 수 있고 설정된 부정어에 서로 다른 점수를 부여한다는 점이 눈에 띈다. 가벼운 비속어는 50점이 부여돼 10등급, 심각한 욕설은 250점이 부여돼 8등급을 매기는 방식이다. 부정어가 반복되는 경우 가중치가 누적된다.

우리은행 관계자는 "이 시스템으로 어느 상품에 문의가 많은지, 어떤 유형의 상품에 불만이 자주 생기는지 대처할 수 있다"며 "상담 데이터를 이용해 사전 학습을 진행하고 피드백 작업도 수행한다"고 말했다.

[비즈월드=최상규 기자 / csgwe@bizwnews.com]