[비즈월드] 로빈 콜건 JLR 코리아 대표는 “브랜드에 대한 신뢰는 장기적인 성공 좌우하는 핵심 가치로 고객과의 모든 접점에 있다”라며 “그동안 우리는 고객의 신뢰를 재구축하는데 전념해 왔다”고 말했다.

JLR 코리아는 30일 포시즌스 호텔 서울에서 고객 신뢰 강화 및 소유 경험 혁신을 위한 미래 전략 ‘원(One) 전략’을 공식 발표하는 기자간담회를 개최했다.

이번 기자간담회를 통해 JLR 코리아가 새롭게 고객에게 다가서기 위한 장기 플랜을 발표했다. 더욱이 차량과 회사에 대한 고객의 신뢰를 확보하기 위한 노력의 결과물을 보여줘 기자들의 시선을 끌었다.

기자간담회에서 JLR 코리아는 5년 동안 무상 보증 및 종합 차량 관리를 제공하는 ‘원 케어(One Care)’ 프로그램과 고객 편의성·서비스 경험을 획기적으로 개선할 통합 디지털 플랫폼 ‘원 케어 앱(One Care App)’ 등 브랜드 신뢰 제고를 위한 핵심 혁신 전략을 공개했다.

콜건 대표는 “오늘 발표한 원 케어는 단순한 서비스 패키지를 넘어 고객의 시간을 존중하고 신뢰를 기반으로 관계를 구축해 나가는 JLR의 고객 철학을 구체화한 약속이자 새로운 기준”이라며 “고객이 차량을 구매한 순간부터 5년 동안 소유에 따르는 번거로움 없이 JLR의 품격을 온전히 누릴 수 있도록 하는 것이 핵심”이라고 말했다.

JLR 코리아의 원 케어는 소비자가 JLR 코리아에 가지고 있는 신뢰인 독보적인 디자인과 장인정신, 내구성, 완벽한 성능, 서비스 품질까지 5가지의 고객의 신뢰에 답하기 위해 고객만족도는 높이는 방법으로 데이터 기반 문제점 분석과 레퍼런스 공유 및 신속한 해결, 고객 문제에 대한 즉각적 대응을 위해 고객에게 제공된다고 설명했다.

JLR 코리아의 원 전략은 5가지로  ▲명확하고 투명한 서비스 프로그램 ‘원 케어’ ▲차주 및 가망 고객 모두를 위한 통합 플랫폼 ‘원 케어 앱’ ▲디지털 기반의 완전히 새로운 구매 경험을 제시하는 ‘원 스토어’ ▲고객의 신뢰에 더 큰 혜택으로 보답하는 ‘원 멤버십’ ▲브랜드 소통을 위한 리테일러사 유튜브 채널 ‘원 라이프’ 등으로 구성돼 있다.

특히 JLR 코리아는 레인지로버 55주년과 디펜더 국내 출시 5주년을 기념하며 2025년 4월부터 연말까지 전 차종 구매 고객을 대상으로 유상으로 공급되는 원 케어 패키지를 무상 제공한다.

콜건 대표는 “서비스 센터에 방문과 전화를 하지 않고도 원 케어 앱을 통해 A/S 예약 접수와 차량의 무료 픽업 서비스를 제공한다. 이전에 서비스 센터 방문에 들였던 시간과 상담에 들였던 노력을 획기적으로 줄여준다”며 “원 케어는 기존 3년의 무상 보증과 정기 점검 서비스를 5년으로 확장하고 디지털 기반의 차량 관리 플랫폼을 통해 차량 보유 전 과정을 선제적으로 지원한다”고 강조했다.

JLR 코리아가 발표한 원 케어 서비스의 핵심은 고객이 차량과 관련된 모든 정보를 직관적으로 확인하고 원하는 서비스를 손쉽게 이용할 수 있는 전용 디지털 플랫폼 원 케어 앱에 있다. 이 앱은 차량을 소유한 고객뿐만 아니라 구매를 고려하는 예비 고객까지 누구나 사용할 수 있도록 설계됐다. 

앱에서는 소유 차량의 모델, 보증 상태, 정비 이력, 다음 점검 일정 등 차량 관리에 필요한 모든 정보를 ‘내 차 정보’ 메뉴에서 확인할 수 있다. ‘정비 정보’ 메뉴에서는 빠르게 실시간으로 정비를 예약하거나 사고 수리 견적을 요청할 수 있다.

원 케어 앱의 차량 점검 및 정비 예약은 세 단계의 간단한 절차를 통해 완료할 수 있으며 별도의 전화 문의 없이도 원하는 항목을 직관적으로 선택할 수 있도록 구성돼 있다. 

예약이 확정된 이후에는 서비스센터를 직접 방문하지 않고도 차량을 정비할 수 있도록 ‘픽업 & 딜리버리 서비스’도 신청 가능하다. 서비스가 진행되는 동안 고객은 앱을 통해 서비스 진행 상황을 실시간으로 확인할 수 있다고 한다. 

또 정비 기간 최신 JLR 차량을 경험해볼 수 있는 ‘체험 시승 서비스’도 함께 제공돼 고객 편의성과 브랜드 경험을 동시에 충족할 수 있도록 구성되어 있다.

이외에 원 스토어도 앱에서 찾아볼 수 있는데 기존의 랜드로버 온라인 스토어를 ‘원 스토어(One Store)’로 새롭게 리뉴얼해 시간과 장소의 제약 없이 다양한 JLR 차량을 살펴볼 수 있는 온라인 쇼룸으로 원하는 모델에 대한 정보 확인은 물론, 실시간 재고 확인 및 사전 구매 예약까지 간편하게 진행할 수 있도록 구성되어 있다.

콜건 대표는 “저희 제품을 구매한 고객들에게 특별한 라이프 스타일을 즐길 수 있게 하려고 맴버십 프로그램을 운행하고 있다”라며 “여기서 더 발전된 것이 원 멤버십으로 지난해 윔블던 테니스와 연계된 프로그램과 바비큐 파티 등 다양한 프로그램을 통해 저희 고객들에게 랜드로버·디펜더·레인지 로버와 함께하는 럭셔리한 라이프 스타일을 체험할 수 있도록 노력했다. 올해도 멤버십 프로그램을 이어 갈 것”이라고 했다. 

JLR 코리아의 차량 구매 고객을 위한 케어 프로그램인 ‘원 멤버십(One Membership)’은 프리미엄 다이닝, 호텔 숙박, 골프, 기프트 등 다양한 라이프스타일 및 로열티 혜택을 누릴 수 있다. 해당 혜택은 원 케어 앱 내 멤버십 메뉴에서 실시간으로 확인하고 간편하게 사용할 수 있다.

또 고객과의 소통을 강화하기 위해 유튜브 채널 ‘원 라이프(One Life)’를 새롭게 개설했다. 이 채널에서는 신차 정보 및 시승기, 프로모션 안내 등 실용적인 정보를 비롯해 브랜드가 지향하는 모던 럭셔리 라이프스타일을 공유하는 다양한 콘텐츠가 제공될 예정이다. 

로빈 콜건 대표는 마지막에 “저희 자동차 브랜드는 어떻게 보면 물리적인 공간에서 물리적인 제품들을 판매를 하고 물리적인 서비스를 제공하는 업”이라며 “그런데 기술이라는 것은 우리가 하는 이런 운영 사항들을 대체할 수 있는 것은 아니다. 다만 우리가 하는 모든 활동을 훨씬 더 원활하게 서포트 해줄 수는 있다고 생각한다”라고 원 케어 앱에 관해 설명했다.

이어 콜건 대표는 “그런데도 원 케어 앱은 우리가 궁극적으로 생각을 하는 고객들의 경험을 개선하는 데 많은 도움을 줄 수 있다고 생각하고 저희가 그 부분을 위해서 기술력을 도움을 받는 것”이라며 “특히 소비자가 차의 고장에 대한 증상을 매 절차마다 설명하는 등의 수고스러움을 앱을 통해 줄여주고, 이로 인해 소비자가 받아야 할 스트레스를 클릭 몇 번으로 없애 주어 소비자의 라이프 스타일의 질을 높여주는 것”이라고 강조했다. 

[비즈월드=손진석 기자 / son76153@empas.com]