[비즈월드] KB국민·신한·하나·우리·농협은행 등 시중은행들이 업무 전반에 인공지능(AI) 기술 도입을 위한 발걸음이 빨라지고 있다. 일부에서 AI를 활용한 맞춤형 금융상품 추천과 고객상담 서비스는 이미 보편화됐고 보다 진보된 수준의 업무영역을 담당할 ‘AI 은행원’ 개발 작업에도 박차를 가하고 있다. 이에 비즈월드는 시중은행들의 AI 도입 현황과 향후 각 은행들이 그리는 미래 ‘AI 은행’의 청사진을 조명해 보는 기획 시리즈를 시작한다.  [편집자 주]

국민은행은 AI 서비스를 금융서비스 전반에 적극 도입하고 있다. 현재 영업점과 모바일에서 활용하는 서비스는 'AI 금융상담 시스템'과 '챗봇 서비스 비비' 등이 있다. AI 금융상담 시스템의 경우 금융소비자보호법(금소법) 시행 후 불완전판매를 막기 위한 역할을 하고 있어 활용 가치가 높아지고 있다. 

◆은행권 중 첫 불완전판매 차단 AI 기술 선보여 

AI 금융상담 시스템은 금융투자 상품을 판매할 때 고객에게 정확한 상품 설명을 해주기 위해 'TTS(데이터를 음성 파일로 변환)' 기술이 적용됐다. 또 금융소비자보호법(금소법) 시행 후 불완전판매 여부를 검증할 때 이용하기 위한 'STT(고객상담 녹취 정보 분석)' 기술도 탑재됐다. 

이에 시스템이 고객상담 과정에서 상품 설명에 대한 자동 리딩을 해주는 기능과 함께 투자성향에 적합한 상품 추천, 고객 맞춤형 상품 설명, 불완전판매 현황 모니터링, 주요 불완전판매 유형 분석 등으로 은행 직원 업무를 돕고 있다.  

해당 서비스는 타 금융사가 제공하는 상품 자동설명 기능 외에도 시장 전망과 적합 상품 안내까지 가능하다는 점이 특징이다. 특히 시스템이 상품 신규 상담 중 실시간으로 분석해 불완전판매를 차단하는 기능은 은행권 중 처음으로 선보였다.  

또 다른 서비스인 챗봇 서비스는 고객들이 자사 모바일 애플리케이션(앱)인 KB스타뱅킹과 KB스타알림 등에서 간편하게 채팅 상담할 수 있도록 지원하고 있다.  

챗봇 기능을 고도화함에 따라 실제 직원처럼 과거 가입 경험이나 보유상품 및 검색 이력 등을 분석해 고객에게 가장 적합한 맞춤 상품을 추천해주고 있다. 아울러 간편한 채팅 상담을 위해 초성이나 단어 입력만으로 질문 자동완성이 가능하게 구축했고, 조회·이체 기능 등을 탑재해 대화형 뱅킹 서비스도 제공하고 있다.

◆은행 업무 도울 AI 서비스 개발 박차 

국민은행은 올해 들어 AI 서비스 개발에 박차를 가하고 있다. 서울 여의도 신사옥 내 'AI 체험존'을 설치해 새로운 AI 서비스를 선보이고 있다. 영업점에서 은행 업무를 도울 AI 서비스 테스트 버전을 미리 공개해 관련 서비스를 체험하는 환경을 구축함으로써 관심도를 높이겠다는 전략이다. 지난 3월 키오스크를 활용한 'AI 가상 상담 서비스'에 이어 이달 초 도슨트(AI 체험존 안내 및 전시 키오스크 콘텐츠 소개) 서비스를 제공하는 자율 주행 'Temi 로봇'도 추가로 공개했다. 

최근 AI 체험존에 새로 도입한 Temi 로봇은 상주 직원 대신 방문객을 안내하며 비대면 서비스를 제공하고 있다. 음성인식 기반 서비스인 'SKT NUGU' SDK(소프트웨어 개발 키트)를 활용해 국민은행 맞춤형으로 구축한 Temi 로봇은 방문객의 음성 명령을 통해 체험존 내 콘텐츠를 안내하고 방문객의 질문을 응대한다.

국민은행은 Temi 로봇을 실제 영업점에서 청경 업무를 대신하거나 객장에 있는 고객들의 간단한 은행 업무를 도울 수 있는 역할로 활용한다는 계획이다. 이에 비대면 안내 서비스와 음성 명령 서비스 등을 동시에 검증하고 있다. 

이에 앞서 지난 3월 국민은행은 영상 합성·음성 합성·자연어 처리 등의 기술을 적용해 실제 상담원과 같은 수준으로 구현한 AI 가상상담 서비스도 선보였다. 키오스크에 실제 사람과 아바타 등을 구현하는 방식을 통해 혁신 금융서비스를 경험할 수 있도록 했다.

실제 영업점에 적용할 때는 은행 직원을 모델로 해 청경 업무를 대신해 대고객 맞이 등을 할 수 있도록 만든다는 계획이다. 아바타가 등장하는 서비스의 경우 모바일 애플리케이션(앱) 내에서 금융서비스를 안내하는 역할을 한다. KB스타 프렌즈 캐릭터(키키·아거·비비·라무·콜리) 등을 활용해 MZ세대가 관심을 가질 수 있도록 '캐릭터 꾸미기' 등 기능도 선보일 예정이다. 

해당 키오스크에 시범 적용 중인 세부 콘텐츠 중 눈에 띄는 건 '동작 따라하기', 'Pong 게임', '사물 그리기' 등이다. 체험관에 온 학생들의 흥미를 유발하는 콘텐츠로 활용하고 있으나 실제 영업점에 활용하기 위해 검증한다는 목적도 있다. 동작 따라하기나 게임 등 콘텐츠는 실제 영업점에서 고객들의 동선이나 행동을 분석하기 위한 기술을 테스트하고 있다.

향후 실제 영업점 ATM 등에 해당 기술을 적용해 고객의 출금 과정을 실시간으로 모니터링해 보이스 피싱 등의 피해를 사전에 차단하는 데 이용된다. 사물 그리기의 경우 향후 디지털 서식으로 본인 확인을 거칠 때 실시간으로 패턴을 분석해 본인 서명의 진위를 확인하는 데 활용된다. 

올해 하반기 은행들이 'AI 은행원’을 도입하기 위해 각축전을 펼칠 것으로 예상되는 상황에서 국민은행은 AI 체험존을 통해 다양한 AI 기술을 선보이며 시장을 선점하기 위한 준비에 적극 나서고 있다.   

KB국민은행 AI 혁신 플랫폼부 관계자는 "올해 하반기 대형 점포부터 AI 서비스를 상용화해 점차 서비스를 확대할 방침이다"며 "빅테크 기업이 금융업에 빠르게 진출해 플랫폼 차별화로 경쟁력을 높이는데 이들이 갖고 있지 않은 영업점을 활용해 고객들에게 다양한 혁신금융 서비스를 경험할 수 있도록 서비스 개발에 박차를 가하겠다"고 강조했다.