#1. A씨는 웹툰서비스 제공업체에서 웹툰 1화를 미리보기(무료)로 감상한 뒤 유료인 2화를 열람하기 위해 2017년 6월 코인(캐시)을 결제했습니다. 2회만 열람하려고 했지만 결제내역을 확인해 보니 전체 회차(70화)에 해당하는 2만8400원이 결제됐습니다. 업체에 문의하니 1화 이상 유료로 열람한 경우 부분 환불이 불가능하다는 답변을 들어야 했습니다. A씨는 실수로 결제했고 결제된 웹툰을 앞으로도 열람할 생각이 없으므로 2화를 제외한 나머지 회차 웹툰에 대해 환불을 요구했습니다.

#2. B씨는 웹툰을 열람하기 위해 2017년 11월 웹툰서비스 제공업체에서 1만 코인(캐시)을 충전하고 1만원을 결제했습니다. 1500코인을 사용했고 더 이상 열람하고 싶은 웹툰이 없어 미사용 8500코인의 환불을 요구했습니다. 이 업체에서는 코인을 1개라도 사용한 경우 잔여 코인의 환불이 불가능하다고 답변했습니다.

최근 시공간에 구애받지 않고 즐길 수 있는 스낵처럼 간편하게 문화생활을 즐기는 새로운 문화 트렌드 ‘스낵 컬처(Snack Culture)’ 현상에 기반해 웹툰·웹소설 등 디지털간행물 서비스를 제공하는 플랫폼 시장이 급성장하고 있습니다.

인기에 따라 다양한 콘텐츠가 증가하면서 관련 유료서비스도 늘었습니다. 이에 따른 소비자 불만과 피해도 많아졌습니다.

한국소비자원이 최근 웹툰·웹소설 등을 제공하는 디지털간행물 플랫폼 서비스 제공 8개 업체를 대상으로 거래조건 등을 조사한 결과, 환불 때 대부분 번거롭고 복잡한 절차를 거쳐야 했으며, 일부 업체는 계약해지 시 환불을 제한하고 있어 개선이 필요한 것으로 나타났습니다.

조사 업체는 네이버웹툰, 다음웹툰, 레진코믹스, 배틀코믹스, 카카오페이지, 코미카, 코미코, 투믹스(모바일 어플리케이션 다운로드 수 100만 이상(구글플레이스토어 기준)들입니다.

조사대상 중 6개 업체(75.0%)는 어플리케이션 내 ‘고객센터(문의하기)’ 또는 ‘이메일’을 통해서만 환불신청이 가능했습니다. 소비자가 직접 결제일시, 결제금액, 결제수단, 캡쳐 화면 첨부 등 계약 관련 정보를 모두 작성해야 합니다. 심지어 이동통신사 가입확인서 등의 추가 증빙서류 제출이 요구되는 등 환불절차가 복잡한 것으로 나타났습니다.

실제로 유료 디지털간행물 플랫폼 서비스 이용 경험자 400명을 대상으로 설문조사한 결과에서도 10명 중 3명(29.0%)이 ‘결제취소 및 환불처리 지연’에 불만을 갖고 있는 것으로 나타났습니다. 이 외에도 ‘잔여 미사용 캐시 환불 불가(24.5%)’, ‘번거로운 환불신청 절차(23.8%)’ 등 환불과 관련된 소비자불만이 높았습니다.

조사대상 8개 업체 중 3개 업체(37.5%)는 일부를 사용한 ‘잔여 미사용 캐시’의 환불이 불가능했으며, 1개 업체(12.5%)는 ‘할인패키지 상품은 원칙적으로 환불이 불가하다’고 명시하는 등 소비자에게 불리한 내용을 포함하고 있었습니다.

한편 서비스의 변경과 관련해 일부 업체는 일방적인 공지(게시)만으로 이용자에게 불리한 사항 또는 중대한 사항을 변경할 수 있도록 규정하여 소비자 피해를 유발하는 것으로 나타났습니다.

소비자원 측은 이번 조사결과를 바탕으로 해당 사업자에게 ▲환불절차 간소화 ▲서비스 중단·변경 때 소비자 통지 관련 정책 개선 ▲중도해지 제한 등 부당한 규정개선 등을 권고했고, 관계부처에는 ▲서비스 중단·변경 시 통지 관련 제도개선을 건의할 예정이라고 전했습니다.