[비즈월드] 가전업계의 고객서비스가 점점 진화하고 있다. 코로나19로 인테리어에 관심을 갖는 소비자가 늘어난데다 해외 역직구 수요가 증가하면서 정품 렌탈 혹은 구매의 차별화를 강조하기 위한 탓이다. 이에 업계에선 렌털 제품의 후속 케어 서비스는 물론 AS 강화에 총력을 기울이고 있다.

28일 업계에 따르면 2013년 21조8000억원 규모였던 가전 렌털시장은 지난해 46조7000억원으로 2배이상 성장했다. 올해 2분기 해외 역직구액 역시 전년 동기 대비 2.8% 증가한 9145억원으로 점차 가전의 수요가 증가하고 있는 추세다. 

국내 정수기, 공기청정기 렌털과 AS부문 1위 자리를 놓치지 않고 있는 코웨이는 올해 '주방후드 케어서비스'와 '안마의자 케어 서비스'를 개시했다. 

주방후드 케어서비스는 홈케어 전문가인 코웨이 홈케어 닥터가 각종 전문 장비를 들고 집을 방문해 ▲제품 상태 점검 ▲제품 분해 ▲세정제 도포 ▲제품 세척·건조 ▲제품조립 ▲UV살균 ▲에코탈취 연무서비스 등을 제공해준다.

안마의자 케어 서비스는 일정 기간마다 안마의자 제품 상태를 점검한 후 안마의자 내부 클리닝과 UV 살균 케어, 마모된 발 패드 교체 등은 물론 신체에 직접 닿는 가죽 시트와 발 패드까지 무상으로 교체해 주고 있다.

이 같은 노력으로 코웨이 홈케어 부문 매출은 2012년 240억원에서 2015년 1160억원, 지난해 2100억원을 기록하며 10년 만에 9배 가까이 성장했다.

한샘 역시 가전·가구 등 품목 위주인 기존 서비스에서 한발 더 나아가 주방, 욕실, 집전체 등 공간 중심 서비스로 확대해가고 있다. ▲키친케어 ▲가구케어 ▲바스케어 ▲패키지 ▲청소방역 ▲인테리어리폼 ▲가전케어 ▲정기구독케어 등 자사의 다양한 제품을 대상으로 케어 서비스를 제공 중이다.

교원웰스는 지난 2018년부터 ▲비데 ▲매트리스 ▲건조기 ▲세탁기 ▲에어컨 등에 홈케어 서비스를 시작했다. 최근에는 '펫드라이룸 홈케어' 서비스를 도입했다. 교원웰스 페페 펫드라이룸 3종에 한정하는 서비스로 올인원필터, 규조토 패드 등 소모품도 교체해준다.

AS분야도 확장되고 있다.

삼성·LG·KT·한샘 등은 AS를 전담하는 법인을 분사했고 위니아·SK 등은 외주 전문기업 형태로 AS를 운영하고 있다. 또 쿠팡, 하이마트 등의 커머스 플랫폼들은 가전판매와 함께 별도의 AS 상품을 구성한 상태다.

AS 매니지먼트 기업 마이스터즈도 등장했다. 'AS 토털 솔루션'을 제공해 중소기업 차원의 AS를 제공해줄 수 있게끔 하는 기회도 마련됐다는 평을 듣고 있다. 

업계 관계자는 "케어 서비스는 가전업계의 새로운 먹거리를 모색할 수 있는 활로가 돼 가고 있다"며 "과거와 달라진 소비양상과 향상된 제품 수준에 맞춰 서비스 지원폭을 늘리면서 소비자들과의 접점을 강화해 나가려고 노력 중"이라고 말했다. 

[비즈월드=김미진 기자 / kmj44@bizwnews.com]