[비즈월드] 라이프케어기업 '코웨이(대표 이해선)'가 기존 콜센터 상담의 틀을 깨는 '보이는 상담 서비스'를 도입했다.

보이는 상담은 콜센터 상담사가 소비자의 휴대폰 카메라로 제품 상태를 살펴보면서 보다 정밀하게 상담을 제공하는 신개념 화상 서비스다. 재택·원격근무 전문기업 '알서포트'의 리모트콜 프로그램을 이용한다.

고객은 별도의 앱을 설치할 필요 없이 상담사가 보낸 문자 메시지 링크를 클릭한 후 영상 지원에 동의하면 해당 서비스를 이용할 수 있다. 신청은 코웨이 콜센터에서 할 수 있다.

코웨이는 이번에 도입한 보이는 상담 서비스로 제품 정밀 진단과 조치 방법에 대한 신속한 안내가 가능해질 것으로 내다봤다.

특히 고객이 간단히 해결할 수 있는 문제가 발생할 경우 CS닥터(제품 설치·수리 기사) 방문 없이 즉시 조치가 가능하다. CS닥터 방문이 꼭 필요한 경우에만 출장 서비스를 제공하게 되어 고객의 경제적, 시간적 부담도 덜 수 있다는 것이다.

박용호 코웨이 CS(Customer Satisfaction) 기획팀장은 "최근 높아지고 있는 언택트(비대면) 서비스에 대한 고객 니즈를 충족시키고 고객이 좀 더 쉽고 정밀하게 상담을 받아볼 수 있도록 하기 위해 보이는 상담을 도입했다"면서 "앞으로도 고객 케어 가치가 반영된 코웨이만의 혁신 서비스 개발에 힘쓸 것이다"라고 말했다.