[비즈월드] 코로나19로 비대면 트렌드가 확산되고 이에 따른 고객 요구가 늘어나면서 야간 무인매장과 가상현실 매장 등 산업계 매장 운영방식이 빠르게 진화하고 있다. 특히 IT 기반 서비스로 고객에게 새로운 경험을 제공하면서 많은 관심을 받고 있다.

◆가전업계 최초 무인매장 'LG베스트샵'

LG전자는 26일부터 국내 가전업계 최초로 'LG베스트샵'을 무인매장으로 운영한다.

무인매장은 ▲강서본점 ▲금천본점 ▲봉천점 ▲불광본점 ▲쌍문본점 ▲서초본점 등 서울 지역 6개 매장과 ▲인천 부평구청점 ▲경기 일산본점 ▲부산 사상본점 등 총 9곳이다. 직원들이 퇴근한 이후인 오후 8시30부터 자정까지 이용 가능할 수 있으며 평일은 물론 주말에도 방문 가능하다.

고객은 매장 입구에서 QR코드를 스캔해 본인 인증을 거친 후 매장에 들어와 자유롭게 제품을 체험할 수 있다. 제품 상세 정보를 원한다면 매장 내 여러 곳에 설치된 키오스크를 이용하거나 스마트폰으로 LG전자 홈페이지 또는 모바일 앱에 접속해 검색하면 된다.

특히 고객이 각 매장의 카카오톡 채널에서 1대 1 상담 메뉴로 들어가면 제품 정보, 매장 이용 방법 등을 문의할 수 있다. 직원과의 대면 상담이 필요한 경우는 키오스크에서 상담을 예약한 후 직원이 근무하는 시간에 다시 방문하면 된다.

LG전자는 고객의 반응과 운영 결과 등을 다각도로 분석해 향후 무인매장과 운영 시간을 늘릴 계획이다. 오승진 LG전자 한국영업본부 한국전략담당은 "언택트 경험을 선호하는 고객의 요구에 발 빠르게 대응해 대면 상담 없이 편리하게 쇼핑할 수 있도록 무인매장을 선보였다"고 말했다.

◆CU, 네이버제트와 '가상현실 편의점' 선보여 

편의점 'CU'를 운영하는 BGF리테일은 글로벌 메타버스 플랫폼 '제페토(ZEPETO)'를 서비스 하는 네이버제트와 함께 가상현실 편의점을 오픈했다.

제페토는 현실 세계와 3차원 가상 세계를 혼합한 공간을 뜻하는 메타버스(metaverse)의 대표 콘텐츠다. 증강현실(AR) 기술을 활용해 가상현실에서 나만의 아바타로 나이, 성별, 인종 등을 넘어 다양한 이들과 교류할 수 있는 플랫폼이다.

현재 전 세계 2억명 이상이 제페토를 이용하고 있으며 우리나라에서도 디지털 환경에 익숙한 Z세대(1990년대 중반에서 2000년대 초반에 태어난 세대)를 중심으로 최근에 큰 인기를 끌고 있다.

BGF리테일은 고객에게 오프라인과 가상현실을 잇는 차별화 경험을 제공하기 위해 가상현실 편의점을 선보였다. 네이버제트와 온·오프라인 플랫폼 및 콘텐츠 결합을 위한 업무협약(MOU)을 맺고 오는 8월 제페토 내 인기 맵 중 하나인 한강공원에 'CU 제페토한강공원점'을 개장한다.

CU 제페토한강공원점은 한강을 바라보며 CU의 인기 상품을 즐길 수 있는 루프톱 편의점으로 설계됐다. 유저들은 루프톱에 조성된 테라스에서 GET 커피, 델라페 등 CU의 상품들을 즐기며 별도로 마련된 파라솔, 테이블 등을 이용할 수 있다.

양사는 다른 이용자들과의 소통과 교류를 중시하는 제페토 유저들의 특성을 반영해 CU만의 특화 매장 콘셉트인 버스킹 공간도 추후 공개할 예정이다. 버스킹 공간에서는 실제 공연장처럼 노래를 부르거나 춤을 추는 등 모션으로 공연을 할 수 있고 다른 사람들의 무대를 관람할 수도 있다.

이건준 BGF리테일 대표는 "CU는 언제 어디서나 편의점 핵심 고객인 Z세대가 CU의 상품과 서비스를 재미있게 경험할 수 있는 환경을 만들기 위해 노력하고 있다"며 "빠르게 변화하는 트렌드에 맞춰 CU만의 차별화 콘텐츠를 꾸준하게 선보이기 위해 다양한 채널과의 협력을 적극적으로 추진하겠다"고 전했다.

◆고객 관리부터 신규 방문객 유도하는 'IT 서비스' 인기

코로나19로 유례 없는 위기를 맞은 오프라인 매장 운영을 위한 IT 서비스들도 속속 등장하며 인기를 얻고 있다. 이 서비스들은 고객 관리는 물론 신규 방문객 유치까지 이끌어 내며 새로운 트렌드를 만들어 가는 중이다.

먼저 스포카의 고객 관리 플랫폼 '도도 포인트'가 있다. 누적 사용자 2500만명, 한 해 적립 건수 5000만건에 이르는 이 서비스는 전화번호 입력만으로 방문 고객에게 포인트 적립 혜택을 제공한다.

특히 점주들은 방문 고객 데이터를 활용해 타깃 마케팅을 펼칠 수 있다. 실제로 도도 포인트 도입 매장들은 플랫폼이 전달하는 자동 문자 발송 서비스 '도도 메시지'를 통해 고객과의 소통을 강화하며 재방문율을 높이고 있다.

실시간 레스토랑 예약 및 고객 관리 스타트업 '테이블매니저'도 빼놓을 수 없다. 최근 국내 최초로 독자적인 수요 예측 인공지능(AI) 솔루션을 상용화 했으며 네이버·카카오·구글 등 제휴 채널을 통한 개인화 마케팅으로 신규 고객 유입도 가능하다.

나우버스킹이 운영하는 통합 매장 관리 솔루션 '나우웨이팅'은 대기부터 입장, 주문, 결제 등 식당 운영 전 과정을 디지털로 전환한 서비스다. 지난해 11월 야놀자로부터 인수조건부 투자를 받아 야놀자 내 수수료 0원의 '맛집 카테고리'로 매장을 소개할 수 있고 해당 식당 방문 고객은 할인 페이백과 적립금을 사용할 수 있다.