[비즈월드] 신한카드(사장 박창훈)는 최근 금융권의 핵심 화두로 떠오른 '사전 예방적 소비자 보호'를 선제적으로 시행하고자 사내 소비자 보호 통합 관리시스템인 '소보로 2.0'(이하 소보로)을 전면 개편했다고 5일 밝혔다.

이번 개편은 고객 의견과 고객 경험 데이터를 정교하게 분석해 잠재적 불만 요인을 사전에 인지하고, 발 빠르게 개선하는 체계를 구축하는 데 중점을 둔 것이다.

기존의 민원 중심 사후 대응 체계에서 고객 경험 데이터 기반의 사전 예방적 보호 체계로 한 단계 진화한 것이다.

새롭게 구축한 '소보로'는 단순한 민원 분석을 넘어 ▲순 고객추천지수 ▲고객 편의성 중심 업무 개선 관리 ▲디지털 채널 이용 패턴 분석 등 고객 경험 전반을 통합적으로 관리하는 기능을 도입했다.

예컨대 '순 고객추천 지수'는 브랜드에 대한 고객충성도를 측정하는 지표로, 신한카드 이용을 추천할 의향이 있는 고객 비율에서 비추천하는 고객 비율을 빼서 계산한다.

월별 추이와 연령대별 감정 분석 결과는 물론 일자별로 고객이 남긴 추천 또는 비추천 사유를 상세하게 확인할 수 있다.

또 금융 상품의 판매 전후 전체 과정에서 소비자 보호 리스크(위험)를 사전 점검해 통제하는 내부통제 모니터링 체계도 한층 강화했다고 한다.

신한카드는 이번 시스템 개편을 계기로 소비자보호를 단순한 리스크 관리가 아닌 조직 문화의 핵심 가치로 정착시키겠다는 방침이다.

이를 위해 CEO(최고경영자) 직할의 소비자 보호 본부를 중심으로 임직원 전원이 고객 관점에서 문제점을 포착하고, 개선하도록 다양한 활동을 펼치고 있다.

이번 소보로는 민원 현황, 고객의 소리(VOC), 고객 행동 데이터 등을 연속적인 흐름을 한 번에 파악하도록 지원하는 만큼 '소비자 중심의 자율적 보호 체계'가 자리 잡을 것으로 신한카드는 기대한다.

신한카드 관계자는 "성과 중심의 금융 문화를 소비자 중심으로 전환하는 것이 결국 금융 회사가 고객의 신뢰를 지켜내는 길이라고 생각한다"라고 말했다.

또 "데이터와 기술을 활용해 사전 예방형 소비자 보호 모델을 꾸준히 발전시켜 나갈 계획"이라고 덧붙였다.

[비즈월드=박제성 기자 / pjs84@bizwnews.com]