하나카드, 4년 연속 '금융소비자 보호 우수 기업'으로 선정

[비즈월드] 하나카드(대표 성영수)는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한 '한국의 소비자보호 지수'(KCPI) 조사에서 4년 연속 '금융소비자 보호 우수 기업'으로 선정됐다고 14일 밝혔다.

KCPI는 기업의 상품과 서비스를 소비자가 직접 체험하고 품질에 대한 체감 정도를 나타낸 지수로 소비자가 직접 경험∙평가한 결과로 우수 기업이 선정된다.

하나카드 측은 4년 연속 우수 기업으로 선정된 것 역시 그동안 '고객을 중심에 둔 경영'을 핵심 가치로 소비자의 다양한 니즈(수요)를 반영한 맞춤형 서비스를 선보이며 고객 만족도 제고에 힘써 온 결과라고 평가했다.

하나카드는 소비자보호부의 주도로 고객센터, 현업 부서와 협업해 민원 발생 가능 사안을 사전 점검해 고객 VOC(고객의 소리)를 매일 모니터링(감시)해 개선 과제를 도출하고 있다.

동일 유형의 민원이 반복될 경우, 재발 방지를 위한 프로세스 개선과 교육을 통해 신속한 감축 활동을 진행하고 있다.

이런 고객 중심의 경영 체계를 구축한 결과 지난해 소비자중심경영(CCM) 인증에서도 3회 연속 획득한 바 있다.

보이스 피싱 등 금융 사기를 예방하기 위한 이상 거래 탐지시스템(FDS)을 고도화하는 데에도 힘쓰고 있다고 한다.

이와 관련해 AI(인공지능) 기반의 스코어(점수) 모형과 관련 '탐지 엔진 구축'이 진행 중이다. 

운영 스코어의 구간별 선제적인 차등화 전략으로 고객의 피해를 예방한다는 것이 하나카드의 설명이다.

아울러 하나카드는 소비자 편익 증대를 위한 노력도 계속하고 있다고 강조했다.

해외 여행용 '트래블로그 카드'는 트래블(여행) 서비스 최초 1000만명의 가입자를 앞두고 있다는 것이다.

시니어(고령) 맞춤 상품인 '하나 더 넥스트 멤버스'와 국내 체류 외국인 고객을 위한 '하나 더 이지' 체크 카드를 출시해 다양하고 실질적인 소비자 편익을 제공하고 있다.

이와 함께 하나카드는 금융 취약계층 맞춤형 소비자 보호 교육도 이어오고 있다.

기존에는 교육 대상이 고령자, 장애인, 청소년에 한정됐지만, 금융 교육 접근성이 낮은 소외 지역과 외국인까지 교육 대상에 추가해 포용적 금융 실현에 적극 나설 계획이다.

또 내부적으로는 직원 참여형 소비자 보호 문화 확산을 위해 '소비자 중심 경영 우수 사례 공모전'도 시행하고 있다.

이를 통해 고객 만족을 위한 업무 개선 우수 사례를 선정해 전체 직원에 전파해 우수 직원을 포상하는 방식으로 진행된다.

아울러 직원도 고객이라는 관점으로 불편 사항을 제보해 소비자 불편과 피해를 예방하는 ‘하나의 눈’을 시행하고 있다. 

하나카드 관계자는 "소비자의 신뢰를 최우선으로 하는 금융소비자 보호 문화가 하나카드에도 자리 잡고 있다"라면서 "예방 중심의 소비자 보호와 신뢰 기반의 금융 서비스 구현을 위해 노력하겠다"라고 말했다.

[비즈월드=박제성 기자 / pjs84@bizwnews.com]