고객 비정형 · 정형 데이터 결합 행동정보 통합 DB 구축
딥러닝 기술 적용한 ‘AI상담원’ 연내 영업점에 배치 목표

[비즈월드] KB국민·신한·하나·우리·농협은행 등 시중은행들이 업무 전반에 인공지능(AI) 기술 도입을 위한 발걸음이 빨라지고 있다. 일부에서 AI를 활용한 맞춤형 금융상품 추천과 고객상담 서비스는 이미 보편화됐고 보다 진보된 수준의 업무영역을 담당할 ‘AI 은행원’ 개발 작업에도 박차를 가하고 있다. 이에 비즈월드는 시중은행들의 AI 도입 현황과 향후 각 은행들이 그리는 미래 ‘AI 은행’의 청사진을 조명해 보는 기획 시리즈를 시작한다.  [편집자 주]

우리은행은 올해 초 고객의 행동을 분석해 최적화된 마케팅을 제공한 데 이어 연내 ‘AI 뱅커(AI 은행원)’를 영업점에 도입하기 위한 서비스 고도화에 집중하고 있다. 고객들이 금융서비스를 이용할 때 AI 서비스를 경험하며 혁신과 차별화를 느낄 수 있도록 해 ‘AI가 강한 은행’이라는 수식어를 얻겠다는 목표다.

고객행동 기반의 초개인화 마케팅 AI 모델. 사진=우리은행
고객행동 기반의 초개인화 마케팅 AI 모델. 사진=우리은행

◆업계 첫 초개인화 마케팅… AI 상담 플랫폼 지속 고도화

우리은행은 업계 AI 시장을 선도하기 위해 우선 빅데이터를 통한 초개인화 마케팅에 집중했다.  

우리은행은 올해 1월 은행권 처음으로 고객 성향과 행동 패턴 기반의 행동 정보를 AI로 실시간 분석해 고객별 맞춤형 상품을 추천하는 '고객 행동기반의 초개인화 마케팅 AI 모델'을 선보였다. 해당 모델은 마케팅 시스템과 연계해 실적 집계와 모델 성능평가, 모델 재훈련까지 자동으로 이뤄지는 통합 마케팅 체계를 구축해 모든 채널에 반영했다는 점이 특징이다.

AI가 분석한 ▲고객의 상담 내역(음성) ▲입출금 내역(텍스트) ▲인터넷·모바일뱅킹 등 이용 내역(로그) 등 비정형 데이터와 함께 기존의 고객 정보 등 정형 데이터를 결합해 고객 행동정보 통합 데이터베이스를 구축했다. 이에 고객은 영업점을 방문할 때나 비대면 방식으로 금융 서비스를 이용하는 과정에서 최적화된 맞춤형 금융상품을 추천받고 있다.

우리은행에 따르면 인공지능 분석을 통해 추천한 상품을 전화나 장문메시지(LMS) 등 비대면 채널로 고객에게 권유했을 때 즉시 가입한 고객이 기존 대비 증가한 것으로 나타났다. 또 상담 후 일주일 이내 비대면 채널 신규 가입 건수도 상품별로 큰 폭으로 증가했다.

우리은행은 초개인화 마케팅 시스템에 이어 올 하반기 중 AI 기반의 '시장 예측 시스템'과 'AI 상담 통합 플랫폼'을 내놓을 계획이다. 

먼저 시장 예측 시스템은 AI 기술을 활용해 각종 시장지수와 경제지표를 통해 미래 시장을 예측하는 서비스다. 특히 자산 배분 전략 수립과 상품을 관리하는 시스템을 마련하기 위해 노력하고 있다. 이는 시장 전망분석과 자산 배분, 포트폴리오 구성, 상품 평가 및 선정, 상품 리밸런싱 등 자산관리를 위한 전체 과정을 AI를 활용해 신속하고 정확하게 예측할 수 있도록 지원하기 위함이다.

AI 상담 통합 플랫폼 구축의 경우 AI 상담봇 도입과 챗봇 고도화를 위해 진행하고 있다. 이를 통해 우리은행은 고객 대기시간 단축으로 고객만족도 증대와 상담직원의 업무 효율화를 높이겠다는 전략이다. 구체적으로 이번 고도화를 통해 AI 기술 활용 예·적금 만기, 대출 연체, 각종 사고 신고 등 단순 금융 업무에 정확한 답변을 제공하고 구체적 상담이 필요하면 상담직원에 연결해주는 프로세스를 적용한다.

AI 뱅커. 사진=우리은행 
AI 뱅커. 사진=우리은행 

◆은행 상담 업무 가능한 AI 은행원 연내 도입

우리은행은 연내 AI 뱅커를 영업점 내 다양한 금융업무에 구현하기 위해 개발의 속도를 높이고 있다. 올해 상반기 영상 합성 기술 스타트업 '라이언로켓(LionRocket)'과 제휴해 AI 딥러닝(Deep Learning)을 기반으로 한 'AI 뱅커'를 개발 중이다. 

AI 뱅커는 딥러닝 기술을 통해 영상과 음성의 합성해 특정 인물의 외모와 자세 및 목소리를 반영해 가상의 은행원을 구현한 서비스다. 또 AI 뱅커와 상담하는 고객의 음성을 분석하고 이해해 실제 은행원이 상담하는 것과 같은 역할을 수행할 수 있도록 구축할 예정이다. 

우선 직원 연수프로그램(AI 교수) 및 사내 방송(AI 아나운서)에 먼저 도입한 이후 점차 영업점에 확대 적용할 방침이다. 영업점 내 스마트 키오스크 화상상담 업무 등 다양한 업무 범위를 검토하고 있다. 

우리은행 관계자는 “당행은 전사적 디지털 혁신과 디지털 금융시장 선도를 목표로 '디지털 ABCD(AI·Blockchain·Cloud·Data)' 사업에 박차를 가하고 있다"며 "특히 AI와 관련해선 'AI가 강한 은행(AI Powered Bank)'을 목표로 AI 교육과정 신설 및 전문인력 양성, AI 기반 시장 예측 시스템 및 상담 통합 플랫폼 구축 등 은행 주요 업무 전 부문에 거쳐 AI 기술을 도입할 계획이다"고 강조했다.    

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