[비즈월드] 올해 유통업계의 트렌드로는 신기술로 주목받고 있는 빅데이터·AI·5G 등의 기술을 활용해 소비자들에게 쇼핑 펀의를 제공하는 ‘셀프 주문·계산대’를 비롯해 ‘무인점포’와 ‘챗봇 서비스’가 될 것이라는 전망이 나왔습니다.

롯데멤버스(대표 강승하)는 온·오프라인에서 고객들의 행동과 생각, 소비 유형을 분석한 ‘2019년 L.POINT TREND PICK’을 최근 발표했습니다. 이번 조사는 지난해 10월 ‘L.POINT 리서치 플랫폼 ‘라임’을 통해 구조화된 설문지를 통한 온라인 조사를 벌였으며 유효 표본 수는 총 5000명이었습니다.

롯데멤버스 측은 “지난 2018년에는 불확실한 미래보다 현재의 행복을 소중하게 여기는 '욜로(YOLO)'라이프 스타일이 한국 사회를 강타했으며 나의 심리적 만족을 중시하는 사회 트렌드는 가격보다 내가 얻게 되는 가치를 우위에 두는 '가치 소비'라는 새로운 소비 트렌드로 이어졌다”라고 설명했습니다.

이런 가운데 올해는 빅데이터, 인공지능, 5G와 같은 혁신적인 기술과 결합해 사람들에게 편리함을 제공해주는 이른바 '편익 소비'가 떠오를 것으로 롯데멤버스 측은 내다봤습니다.

◆”셀프 주문 해주세요”…일상화되는 '셀프 주문/계산대'

대형마트, 패스트푸드점과 같은 일상 공간에서 점원을 통하지 않고 직접 주문부터 계산을 하는 모습이 점차 보편화되고 있습니다.

셀프 주문 또는 셀프 계산대 이용자들이 꼽는 장점으로는 심적 불편 해소(62.1%)가 시간 절약(56.0%)보다 높게 나타나 눈길을 끕니다. 상품 주문/결제 때 오래 고민해도 점원의 눈치를 보지 않아도 된다는 점에서 선호도가 높은 것입니다.

앞으로 이용 의향에서 가장 높은 반응을 보인 세대는 온라인 쇼핑과 같은 비대면 서비스에 익숙한 밀레니얼 세대(63.7%)였으며, X세대(58.8%)와 베이비붐 세대(58.5%)가 그 뒤를 이었습니다.

◆”눈치 안 봐서 좋아요”…도입 과도기의 ‘무인점포’

미국을 비롯해 중국과 일본 등에서 이미 활발하게 실현되고 있는 무인점포 시스템이 최근 국내에도 도입되기 시작했습니다. 셀프 주문을 선호하는 이유와 같은 맥락에서 심적 불편 해소(69.3%)나 시간 절약(50.7%)과 같은 요인이 긍정적인 반응을 이끌어냈습니다.

특히 밀레니얼 세대와 X세대는 ‘매장에서 오래 머물러도 눈치 보이지 않는 점’과 ‘24시간 이용이 가능할 것 같은 점’에서 무인점포 이용에 높은 점수를 주었습니다. 이밖에 ‘인건비 절감으로 물건 가격이 저렴해질 가능성’과 빠른 회전율로 ‘일반 매장보다 덜 붐빌 것 같은 점’이 또 다른 장점으로 꼽혔습니다. 향후 이용 의향은 X세대(55.1%), 베이비붐 세대(54.9%), 밀레니얼 세대(54.0%) 순으로 나타났습니다.

하지만 무인점포에 대한 우려의 목소리도 무시할 수 없는 것이 현실입니다. 이용자들이 무인점포를 선호하는 이유는 ‘편리성’ 때문인데, 매장에 직원이 없어짐으로써 또 다른 불편함이 발생할 수 있기 때문입니다. 고객 문의의 어려움, 매장 내 보안, 매장 내 위생/청결 상태, 제품 품질 관리의 우려 등이 제기 되었으며, 상대적으로 어린 자녀들을 양육하는 밀레니얼 세대와 X세대에게서 ‘미성년자 판매 제한 품목 관리가 어려울 것 같은 점’도 우려 요인으로 지적됐습니다.

◆”사람보다 편해요”…진화하는 ‘챗봇 서비스’

본격적인 인공지능(AI)시대에 접어들면서 챗봇(Chatter Robot)이 사람들의 폭발적인 관심을 받기 시작했습니다. 챗봇은 인공지능이 빅데이터 분석을 바탕으로 사람과 대화를 하며 답을 주는 일종의 메신저로 현재 챗봇 서비스는 텍스트와 보이스 형태로 진화하고 있습니다.

장점으로는 ‘시간이 절약되는 점’, ‘사람에게 말하기 꺼려지는 것을 물어볼 수 있는 점’ 등이 손꼽혔습니다. ‘24시간 이용이 가능한 점’이 밀레니얼 세대와 X세대에게서 좋은 반응을 받았습니다. 국내에서는 유통·금융·통신 등 다양한 분야에서 챗봇 서비스가 도입되고 있습니다.

반면 기술적인 부분 등 보완이 필요하다는 목소리도 큽니다. ‘복잡한 요구사항을 이해하지 못하는 점’, ‘음성 인식이 잘 되지 않는 점’ 등의 취약한 부분도 상당 수 제기되고 있습니다.

한편 이번 조사의 표본오차는 95% 신뢰수준에서 ±1.39%p입니다.